旅游研究与酒店杂志

通过模糊 AHP 框架开发服务交付流程

林令忠、陆其芳、叶惠仁

通过模糊 AHP 框架开发服务交付流程

服务管理是有效服务行业中非常重要的元素。服务管理最重要的组成部分之一是维护工作场所服务交付流程的质量。服务交付流程是影响服务质量的许多属性的函数，这些属性同时影响服务交付流程。因此，衡量服务交付流程的服务质量需要采取整体方法。在本研究中，服务属性是通过模糊层次分析法 (FAHP) 方法研究的，该方法允许多标准和同时评估。通常，影响服务质量的服务属性具有非物理结构。通过使用模糊而不是清晰的数字来评估服务属性，可以更好地表示真正的问题。所提出的方法适用于不同服务交付流程的中式宴会。本研究的结果表明，服务交付过程中最重要的服务属性是：“知识渊博的员工”、“方便的营业时间”、“方便的地点”、“友好的员工”和“对食物和饮料感到安全”。通过这种方式，确定了服务交付流程的服务交付流程的质量水平。根据服务质量水平，对服务交付流程进行了不同的改进计划。