旅游研究与酒店杂志

酒店访问、自我-他人形象一致性、满意度、忠诚度和形象

戴夫·贾尼

酒店访问、自我-他人形象一致性、满意度、忠诚度和形象

尽管人们呼吁将社会环境纳入服务消费，但很少有研究这样做。本研究通过使用自我-他人形象一致性概念来解释酒店客人满意度、忠诚度和酒店形象，深入探讨了社会环境的融入。通过使用针对酒店客人的自填式问卷，对收集的数据进行了一系列回归分析。结果表明，行为一致性可以显著解释满意度、忠诚度和酒店形象。尽管统计上并不显著，但自我-他人形象一致性对商务客人的影响高于以休闲为导向的客人；入住酒店的频率也增强了这种关系，直到下降然后急剧上升。实际上，结果表明，酒店经营者在制定服务提供策略时使用自我-他人形象一致性可以提升客人对其他客人行为的看法。