旅游研究与酒店杂志

酒店一线员工情绪智力与创业行为对投诉处理绩效的影响

Puji Rahayuningtyas 和 Michael Yadisaputra

本研究讨论了酒店一线员工的情商 (EI) 和创业行为 (EB)，它们是表达积极投诉处理绩效的必要关键能力。EI 表明，作为心理资源，EI 本身是酒店员工应对方式的关键因素。员工在面对客户投诉时的情商至关重要，因为它与作为个人能力或创业个人特质的创业行为有关。更具体地说，本研究旨在确定酒店一线员工情商中的创业行为，并分析情商与投诉处理之间的相关性。结果表明，员工的 EI 越高，投诉处理绩效就越好，并且员工的创业行为也越强。本研究的重要性在于需要对酒店一线员工进行 EI 和 EB 测量。该测量将用于了解他们在处理客户投诉时如何表达自己的情绪。这项调查是在印度尼西亚雅加达的一家五星级酒店进行的。酒店的一线员工参与了调查，共使用了 124 份电子问卷进行数据分析。本研究采用的数据分析方法是带有 PLS 的结构方程模型 (SEM)。