旅游研究与酒店杂志

理解服务失败：建议从能力角度出发

雨果·斯考尔斯维克

理解服务失败：建议从能力角度出发

本文报道了著名的挪威海岸航行公司（NCV，其品牌名称为 Hurtigruten）开展的服务故障定性案例研究的研究。共识别、收集和分析了 51 起服务故障事件，论文展示了参与者的能力为了解释探险邮轮公司环境中服务故障的发生，我们检查了构成能力的一组组成部分，即知识、态度、技能和行为。